バーチャレクス、Amazon Connect Customer活用のAIコンタクトセンター支援を体系化

定型的な問い合わせや営業時間外の入電に対して、AIエージェントが自然な会話で応対します。よくある質問への回答や予約受付、手続き案内などを自動化し、必要に応じて有人対応に転送します。これにより、入電対応漏れの低減や一次対応の効率化を図ります。

AIで対応しきれない複雑な相談やクレームは、会話履歴や問い合わせ意図、確認済み情報を要約した上でオペレーターに引き継ぎます。顧客に同じ説明を繰り返させることなく、スムーズな有人対応への移行を実現します。

通話中または通話後に、AIが会話内容の要約や契約番号、問い合わせ種別などの必要項目を自動抽出します。確認漏れのチェックやFAQ参照支援も行い、経験の浅い担当者でも一定品質の応対がしやすくなります。

問い合わせフローや音声ガイダンスの設定変更、権限管理など、導入後の運用作業を代行します。社内に専門人材がいない企業でも、必要なタイミングで設定変更を依頼できる体制を提供し、AI活用の継続を支援します。

A. バーチャレクスが提供する、AIボイスエージェントやオペレーター支援、運用代行までを一貫してサポートするコンタクトセンター向けのサービス群です。

A. よくある質問への回答や予約受付、手続き案内などの定型的な問い合わせに対応し、複雑な内容は有人に引き継ぎます。

A. 問い合わせフローや音声ガイダンスの設定変更、権限管理などの運用作業を代行し、専門知識がなくても継続利用できるように支援します。

• バーチャレクス・コンサルティング株式会社
• Amazon Web Services
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• 通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューション
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O!Productニュース編集部からのコメント

会話文脈を保持したままAIから人に引き継げるのは、顧客体験を損ねないポイントですね。問い合わせフローの設定変更まで代行してくれるので、導入後の運用負担も軽減できそうです。

引用元：PR TIMES