UKABU、サポート業務を効率化するマスターデータ連携機能「UKABU Sheet」を提供開始

UKABUは、オペレーターの画面にトークスクリプトやFAQをリアルタイム表示する会話支援プラットフォームです。金融や小売などの大手企業に導入され、顧客対応の品質標準化を支援しています。

今回追加された「UKABU Sheet」は、商品の型番や仕様、店舗の営業時間や臨時休業情報といったマスターデータをCSVで取り込み、会話中に参照できる機能です。例えば、問い合わせてきた店舗番号を入力すると、その店舗固有の情報が自動で表示されます。ExcelのVLOOKUPのように条件に応じて情報を呼び出せるため、情報更新の際もCSVファイルを修正するだけで済み、運用管理の負担を軽減します。

活用例の一つが、全国に店舗を持つ企業のサポートセンターです。店舗ごとに営業時間や対応ルールが異なる場合、UKABU Sheetで店舗マスタを管理すれば、オペレーターは会話しながら正確な情報を確認できます。

もう一つの例は、型番が多い家電やIT機器のテクニカルサポートです。商品マスタを連携させることで、顧客が伝えた型番に応じた仕様やトラブルシューティングの手順を、即座に画面に表示できます。これにより、オペレーターは複数の画面や資料を探す手間が省け、対応に集中できます。

UKABUは、会話の流れをフローチャート形式で設計する「UKABU Flow」と、ナレッジをもとに回答候補を生成して提示する「UKABU Auto」の2つの機能を軸にしています。この組み合わせにより、新人オペレーターの育成期間短縮や、対応品質のばらつき解消が期待できます。

同社は現在、サポート業務の属人化の度合いを可視化する「会話品質・属人化セルフ診断」を無償で提供しています。

A. 商品情報や店舗情報などのデータをCSVで登録し、サポート中の会話画面からリアルタイムで参照できる機能です。

A. 静的なQ&Aリストではなく、会話の流れ（フロー）に沿って、必要なマスタ情報（例：特定店舗の休業日）を自動的に引き出して表示できる点が特徴です。

A. 取り扱う商品の型番が多岐にわたるメーカーや、全国に店舗があり拠点ごとにルールが異なる小売・サービス業などでの活用が想定されています。

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O!Productニュース編集部からのコメント

店舗や商品のマスタをCSVで簡単に連携できるのは、IT部門の負荷を増やさずに現場を助けられそうですね。サポートセンターの管理者が、属人化した情報を一元管理する第一歩として使いやすそうです。

引用元：PR TIMES