transpeechの導入事例

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導入企業｜トランスコスモス株式会社

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【Case study】音声認識ソリューション〈transpeech〉導入によりコンタクトセンターでの誤案内を95%削減!応対品質向上、従業員満足度も高まった成功事例を紹介|現場担当者の声Vol.1

掲載日: 2024/10/1

出典: 【Case study】音声認識ソリューション〈transpeech〉導入によりコンタクトセンターでの誤案内を95%削減!応対品質向上、従業員満足度も高まった成功事例を紹介|現場担当者の声Vol.1

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課題・目的

複雑な問い合わせでは2分以内に該当資料を見つけるのが難しく保留時間が長くなること

重要キーワードの聞き漏らしにより誤案内が発生するリスクがあること

複雑な問い合わせに対して迅速かつ正確な案内を行うために音声認識を活用すること

導入後の効果

保留時間が平均で12％短縮した。

誤案内発生件数が95％削減した。

エスカレーション率が17％減少した。

まとめ

コンタクトセンターでは複雑な問い合わせで資料参照に時間がかかり保留・誤案内が発生していたため、音声認識ソリューション「transpeech」を導入し、通話のリアルタイム文字化・キーワード強調・関連資料自動ポップアップ・チャット連携を構築。導入後、保留時間が平均12%短縮、誤案内95%削減、エスカレーション17%減、新人OJT短縮や継続勤務意向20%向上など応対品質と定着率が改善された。

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導入事例の詳細

導入前の課題

複雑な問い合わせでは2分以内に該当資料を見つけるのが難しく保留時間が長くなること

重要キーワードの聞き漏らしにより誤案内が発生するリスクがあること

導入の目的

複雑な問い合わせに対して迅速かつ正確な案内を行うために音声認識を活用すること

重要なワードの聞き漏らしを防ぎ誤案内を防止すること

導入後の効果

保留時間が平均で12％短縮した。

誤案内発生件数が95％削減した。

エスカレーション率が17％減少した。

従業員の継続勤務意向が20％向上した。

新人OJT期間が1日短縮した。

導入の決め手

リアルタイムで音声を自動テキスト化できる機能を持っていること

キーワード強調や関連資料の自動ポップアップ、チャット連携など複数機能を組み合わせて活用できること

導入のプロセス

センターにtranspeechを導入し、音声の自動テキスト化、キーワード登録による強調、関連資料の自動ポップアップ、オペレーターと管理者のチャット連携を組み合わせた運用を構築した。

活用方法

電話応対をリアルタイムでテキスト化してキーワード出現時にマーキングと資料自動表示を行い、管理者はチャットで必要時に助言する形で活用した。

社内の反応

オペレーターの自己解決率が高まり管理者の負担が軽減され、業務品質向上のための議論に時間が割けるようになった。

今後の展望

音声認識の識字率向上や応対テキストを使った個々のオペレーターの課題発見の取り組みを進め、他拠点への導入展開と成果共有を行う予定である。

サービス概要

transpeech

カテゴリ

AIボイスボット

部門

情報システム・開発

カスタマーサポート

プロダクト説明

transpeechサービスは、トランスコスモスが独自開発したコンタクトセンター向けの音声認識ソリューションです。音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、次世代デジタルコンタクトセンターの実現を支援します。本サービスの特長は、長年の現場運用ノウハウに基づき、オペレーターの業務支援を徹底追求した画面設計にあります。親しみやすくシンプルな操作性により、業務効率化とミスのないオペレーションを実現します。さらに、必要なAI機能が全て標準装備されたオールインワン型でありながら、追加費用のないシンプルな価格体系も大きな強みです。導入することで、AIエージェントによるタスク自動処理が進み、生産性向上やVOC活用によるCX改善が加速します。生産性が170％向上した事例もあるなど、導入直後から確かな効果が期待できます。

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