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【AIコールセンター導入事例インタビュー:コープこうべ】国内最大級の生協が抱える課題とAI化の成果とは
掲載日: 2019/12/20
課題・目的
旧IVRが受付時間制限を持ち操作性に対する不満が多かった
通話終了後に注文確定確認の導線がなく組合員が戸惑っていた
あふれ呼発生時に無人注文システムへ転送され注文機会の損失とCS低下が生じていた
導入後の効果
旧システムの完了率は約35%だったが新システムはコール数で約60%に改善した。
ユニークユーザー数で集計した完了率は約80%に達した。
組合員から認識率や復唱機能、つながりやすさに対する好意的な意見が得られた。
まとめ
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導入前の課題
旧IVRが受付時間制限を持ち操作性に対する不満が多かった
通話終了後に注文確定確認の導線がなく組合員が戸惑っていた
あふれ呼発生時に無人注文システムへ転送され注文機会の損失とCS低下が生じていた
導入の目的
システムの使い勝手向上のために無人注文システムの改善を図ること
組合員満足度向上のために自動応答システムを刷新すること
導入後の効果
旧システムの完了率は約35%だったが新システムはコール数で約60%に改善した。
ユニークユーザー数で集計した完了率は約80%に達した。
組合員から認識率や復唱機能、つながりやすさに対する好意的な意見が得られた。
導入の決め手
音声認識のPoCで80%以上の認識率が確認できたこと
音声合成の自然さと違和感のなさに驚いたこと
導入後のメンテナンス・保守などサポートが手厚く長期的改善が期待できること
導入のプロセス
組合員の電話注文録音データから音声認識用辞書を作成しオペレーターの受付音声を基にコールフローを設計、実証実験を経て案内の簡素化やエラー時のみ案内するフローに修正して運用開始した。
活用方法
音声認識とプッシュ操作を併用した無人注文システムとして電話注文に利用している。
社内の反応
組合員から好意的な意見が多く導入の手ごたえを感じているが利用方法に関する問い合わせが多く周知と対応を継続している。
今後の展望
広報（折り込みチラシやDM）やスマートフォンを利用した注文方法等を検討して利用率向上と着信数増加を図る予定である。
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