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AVILEN、音声対話で案件特定する生成AIボイスボットを提供開始
O!Productニュース編集部
CTC-AICONの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社ノーリツキャピタル
【株式会社ノーリツ様】コミュニケーションをデザインするということは、人にどこまで寄り添えるかということ
掲載日: 2022/2/15
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課題・目的
1
冬場に問い合わせが集中し繁閑差に応じた人材確保が困難であったこと
2
天候による突発対応（例：凍結）など特定状況での大量入電への対応が必要だったこと
3
顧客の不安（修理時期や費用など）を速やかに解消できていなかったこと
導入後の効果
1
応答率が向上したこと
2
日中/夜間ともにコスト最適化が実現したこと
3
アフターコールワークが改善され担当者の業務が容易になったこと
まとめ
ノーリツは繁閑差や天候による突発入電での人員確保が課題で、迅速に顧客とつながるためDX・AI導入を目的にCTCのCTC-AICONを採用。現場と共にトライ＆エラーで応対深度を調整し、応答率向上、日中夜間のコスト最適化、アフターコールワークの効率化や非専門者でも対応可能になるなど業務効率化を実現した。
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導入事例の詳細
導入前の課題
冬場に問い合わせが集中し繁閑差に応じた人材確保が困難であったこと
天候による突発対応（例：凍結）など特定状況での大量入電への対応が必要だったこと
顧客の不安（修理時期や費用など）を速やかに解消できていなかったこと
導入の目的
お客さまと素早くつながる体制を強化するためのコンタクトセンターの改善
DXやAIを活用して繁閑差の大きい問い合わせ対応を自動化・効率化するため
導入後の効果
応答率が向上したこと
日中/夜間ともにコスト最適化が実現したこと
アフターコールワークが改善され担当者の業務が容易になったこと
自宅で行える業務が増えたこと
導入の決め手
CTCによる多角的なヒアリングで潜在課題を洗い出した点
人に近い応対でオペレーター業務を代替できるCTC-AICONのコンセプト
導入段階での具体的かつ現実的な提案とトライ＆エラーで育てる共同開発姿勢
導入のプロセス
ヒアリングで課題抽出→投資対効果の分析→SIに近い形で導入設計→発話・分岐・学習の反復（千本ノック）でAI精度を高めるアジャイル的な育成プロセス
活用方法
CTC-AICONが電話応対の一次受付を自動化し、対応が必要な案件のみオペレーターへ引き継ぐ運用で応対深度をカスタマイズして使用
社内の反応
導入当初は不安や抵抗があったが、現場メンバーが参加して改善提案を出すようになりプロジェクトが活気づいた
今後の展望
定型化された業務や問い合わせ窓口、修理受付に至らない相談対応などCTC-AICONの活用範囲を拡大していく予定
サービス概要
カテゴリ
プロダクト説明
CTC-AICONは、電話対応業務のDXを推進し、次世代のコミュニケーションをデザインするボイスボットサービスです。クライアントの基幹システムと安全に連携し、独自のビジネスロジックを用いて顧客ニーズに応える点が特徴です。 本サービスは、実際の人間と会話するような高度な音声認識と適応力を備え、24時間365日の自動対応を実現します。また、AIからコミュニケーター（有人対応）へ交代する際は、会話内容をポップアップ画面でスムーズに引き継げるため、顧客に同じ説明を求める必要がありません。 導入により、問い合わせの自己完結を促進して人件費等のコストを大幅に削減できるほか、待ち時間の短縮による顧客満足度の向上が期待できます。さらに、応対履歴のテキスト化やCRMへの自動登録機能により、後処理業務の時間短縮にも寄与します。
導入企業情報
株式会社ノーリツキャピタル
業界
製造業
従業員数
1,001名以上
上場の有無
非上場
所在地
兵庫県
事業内容
温水空調分野を中心とした住宅設備機器の製造、販売、サービス事業
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CTC-AICONは、電話対応業務のDXを推進し、次世代のコミュニケーションをデザインするボイスボットサービスです。クライアントの基幹システムと安全に連携し、独自のビジネスロジックを用いて顧客ニーズに応える点が特徴です。 本サービスは、実際の人間と会話するような高度な音声認識と適応力を備え、24時間365日の自動対応を実現します。また、AIからコミュニケーター（有人対応）へ交代する際は、会話内容をポップアップ画面でスムーズに引き継げるため、顧客に同じ説明を求める必要がありません。 導入により、問い合わせの自己完結を促進して人件費等のコストを大幅に削減できるほか、待ち時間の短縮による顧客満足度の向上が期待できます。さらに、応対履歴のテキスト化やCRMへの自動登録機能により、後処理業務の時間短縮にも寄与します。
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