サントリーウエルネス、通話データ分析AI「AI Central Voice」を導入

サントリーウエルネスは、健康食品や化粧品を通信販売する事業を展開しています。お客様の多くはシニア層で、電話での問い合わせには健康に関する悩みや生活背景など、貴重な生の声が含まれています。しかし、年間数百万件にも及ぶ通話データを人手で分析し、経営判断に活かすことは限界がありました。

この課題を解決するため、同社は「AI Central Voice」の導入を決定しました。このAIは、自由な会話の中から「体調の相談」や「定期便の手続き」など複数の話題を切り分け、文脈を保ったまま構造化できます。

導入の決め手となったのは、主に3つの機能です。第一に、複雑な会話内容を精度よく整理する解析力です。第二に、統計的な単語集計だけでなく、「一人称」の温度感や口語表現をデータとして保持できる点です。第三に、同社が重視する「健康に関する悩み」といった独自の分析軸に柔軟に対応できることでした。

サントリーウエルネスの担当者は、これらの機能により、ブランド運営の意思決定が迅速化され、一人ひとりのお客様に寄り添ったCRMが実現できると期待しています。

具体的には、カスタマーセンターに寄せられた声を多角的に分析することで、ブランドマネージャーが施策の優先順位を判断しやすくなります。また、窓口担当者は過去の対話の文脈を迅速に把握し、画一的ではない応対が可能になります。

今後は、はがきやWebなど他のチャネルの声も分析対象に加え、顧客理解をさらに深める仕組みの構築を検討しています。定性データと定量データを統合して確認できる環境を整え、部署を横断したコミュニケーション施策の立案につなげていきます。

A. 企業内に蓄積されたお客様の声や従業員のコメントなどの文章データを、AIが自動で分類・構造化する分析プラットフォームです。

A. 単語の出現頻度を数えるだけでなく、話し言葉の文脈やニュアンスを保ちながら、複雑な会話内容をテーマごとに整理できる点が異なります。

A. カスタマーセンターやサービス推進部など、大量の顧客の声を扱う部門での意思決定支援や、マーケティング部門での商品・サービス改善などが想定されます。

• https://www.suntory-kenko.com/
• https://aicentralapp.com
• https://techtouch.jp/
• https://techtouch.jp/media/
• https://techtouch.jp/contact

O!Productニュース編集部からのコメント

シニア層の生の声を、単なる文字起こしではなく「温度感」を保って分析できる点が肝ですね。健康食品の通信販売では、顧客の生活背景を理解することがそのまま販売機会につながりそうです。

引用元：PR TIMES