S&I、コンタクトセンター向けAI応対支援「AI Dig v3」を提供開始

近年、コンタクトセンターではオペレーターに高い対応力が求められています。しかし、対応品質は担当者の経験に左右されやすく、マニュアルの更新が追いつかないなどの課題がありました。特に新人オペレーターの負荷が大きいことが問題視されています。

AI Dig v3は、こうした課題に対し、「誰もが迷わず、安心して応対業務を進められる環境」の実現をコンセプトに開発されました。生成AIを応対プロセスに組み込むことで、オペレーターが特別な作業を意識することなく、日常業務の中で自然とナレッジが整理・蓄積され、組織全体で活用できる仕組みを目指しています。

アップデートでは、「使う・貯める・学ぶ」というナレッジのサイクルが業務フロー内で完結するよう、関連機能が強化されました。

まず「使う」場面では、顧客との対話内容から生成AIが検索用の質問文を自動生成する「オペレーターアシスト」機能が追加されました。これにより、適切な検索キーワードを考える負担が軽減され、新人でも必要な情報に素早くたどり着けるようになります。

次に「貯める」場面では、応対内容を基に生成AIがFAQの下書きを作成する機能が新たに搭載されました。オペレーターはアフターコールワーク（応対後の作業）の中で、この下書きを確認・編集し、新たなナレッジとして登録できます。

最後に「学ぶ」場面では、新規登録されたナレッジはAIが自動学習し、検索精度を継続的に向上させる仕組みが追加されています。言い回しが異なる類似の質問にも、適切な回答がヒットするよう補完します。

S&Iは、AI Dig v3の導入により、応対品質の向上、オペレーター業務の効率化、顧客満足度の向上といった効果が期待できるとしています。ナレッジが常に最新の状態で循環することで、誰が対応しても一定の品質を保ち、顧客の待ち時間や不安を軽減することにつながると見込んでいます。

同社は今後もAI技術の進化に合わせて機能拡張を進め、コンタクトセンター運営の高度化を支援していく方針です。

A. コンタクトセンターのオペレーターを支援するツールです。生成AIが応対内容から検索文やFAQの下書きを自動生成し、ナレッジの蓄積と活用を助けます。

A. 人手で更新する負担が大きかったマニュアルとは異なり、日常の応対業務の中で自動的にナレッジが蓄積・更新されていく点が特徴です。

A. オペレーターの経験差による対応品質のばらつきや、ナレッジ管理の負荷に課題を感じているコンタクトセンターに向いています。

O!Productニュース編集部からのコメント

応対の「その場」で検索文をAIが考えてくれるのは便利そうです。新人オペレーターの育成期間を短縮する効果も期待でき、現場の管理者にとっては導入の検討材料になりそうですね。

引用元：PR TIMES