コスモスイニシア、Re:lation導入で月間225時間の業務効率化

コスモスイニシアが運営するシェアオフィス「MID POINT」では、月間最大2,000件の問い合わせにバックオフィスチームと施設運営チームが対応しています。以前は一般的なメールソフトを使用しており、担当者を特定できないメールが全員に転送される構造や、1時間に何度も手作業でメールを割り振る運用が負担となっていました。また、誰が対応中で誰が対応済みなのかをリアルタイムで把握できず、常に対応漏れや遅れのリスクがありました。さらに、社内確認に複数のツールを使う必要があり、情報共有や進捗確認に工数がかかっていました。

問い合わせ件数の増加に対応するため、コスモスイニシアはツールの検討を開始しました。他社システムとの比較を経て、Re:lationが選ばれています。決め手は2点です。1点目は、グッドデザイン賞を受賞した直感的な操作性です。誰でも迷わず扱える、見やすく分かりやすい画面デザインが評価されました。2点目は、外部委託運用にも対応できるセキュリティ機能です。私用端末からのアクセス制限やフォルダごとの表示権限設定など、外部委託スタッフを含む50名規模で安全に運用するための要件を満たしていました。

導入にあたっては、現場メンバーの意見や社内ルールを集約し、実際の業務に即したルール設計を行いました。これにより、スムーズな移行と運用定着を実現しています。バックオフィスチームでは月間約225時間相当の業務効率化を達成しました。また、対応状況が可視化されたことで、導入後の集計期間において対象窓口での対応漏れはゼロとなっています。さらに、案件ごとの社内コミュニケーションもRe:lation内で完結するため、別のチャットツールや電話を併用する必要がなくなりました。テンプレートを活用することで、外部委託スタッフでもマニュアル通りの均質な顧客対応が可能となり、チーム全体の業務標準化を達成しています。

コスモスイニシアのMID POINT運営担当者は、Re:lationについて「今や私たちにとってなくてはならない存在」と述べています。導入後は月間約225時間相当の業務効率化を実現し、課題だった対応漏れもゼロになりました。今後はシェアオフィスの拠点拡大に伴い、業務標準化の基盤としてさらに活用していくほか、他部署への展開やAI機能の活用も検討していくとしています。

A. メールや電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できるコミュニケーションプラットフォームです。

A. メールの仕分けに手間がかかり、対応状況をリアルタイムで把握できず、対応漏れや遅れのリスクを常に抱えていました。

A. 月間約225時間相当の業務効率化を実現し、対応状況の可視化によって対応漏れゼロを達成しました。また、テンプレート活用で回答品質の均一化も進みました。

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O!Productニュース編集部からのコメント

月間225時間の削減は、シェアオフィス運営の裏方業務がかなり重かった証拠ですね。外部委託スタッフでも均質な対応ができる点も、拠点が増えるほど効いてきそうです。

引用元：PR TIMES