インゲージ、Reqreeの導入事例を公開 シフト制の問い合わせ可視化をRe:lationで実現

Reqreeはハイエンドオフィスやハイエンドレジデンスの企画・運営を手掛けており、入居者や入居希望者からの問い合わせを拠点ごとに対応しています。導入前はGmailを使っていましたが、対応状況が個人の中に留まりやすく、返信の遅れや対応漏れのリスクがありました。シフト制でスタッフが交代するため、過去の対応履歴や進捗を共有できる仕組みが必要でした。

Re:lationの選定では、直感的に使える操作性と高い視認性が評価されました。複雑な操作を必要とせず、問い合わせごとの対応状況や引き継ぎ事項を一目で把握できるUIが、ITツールに慣れていない現場スタッフでも使いこなせるイメージにつながりました。また、関連会社での導入実績による安心感も後押しとなりました。

導入にあたって現場の運用ルールを整理し、レクチャーやナレッジ共有体制を構築したことで、スムーズな運用定着と業務の標準化を実現しました。担当者や対応状況、過去のやり取りが明確化されたことで、シフト制の現場でも漏れのない引き継ぎ体制を確立し、対応漏れや対応ミスが大幅に減少しました。

よくある質問に対する返信テンプレートの整備や、社内連携用タグのルール化も行いました。実際の画面を見ながらレクチャーすることで、新卒や若手社員でもスムーズに一人で対応できるようになり、新人教育のハードル低減と対応品質の均一化を達成しています。

Reqreeの現場では、Re:lationを使うことが当たり前の運用として定着しています。過去の経緯や未対応案件がすぐにわかるため対応漏れやミスが減り、現場メンバーからの信頼や評価も高いといいます。新しい拠点を立ち上げる際にも、迷わずオープン当初から標準ツールとして導入する流れができています。

将来的にはメール以外の窓口の一元化や、AIを活用した一次回答の自動化・事務作業の効率化にも取り組み、品質を維持しながら対応の迅速化を図りたいとしています。業務を効率化することで、入居者との対話や丁寧な一対一のコミュニケーションにより一層注力したい考えです。

A. メールや電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できるコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援も備えています。

A. Gmail運用では対応状況が個人に留まり、シフト制の現場で引き継ぎ漏れが起きる課題があったためです。チーム全体で進捗を可視化し、属人化を防ぐために導入しました。

A. 対応漏れやミスが大幅に減少し、新人教育のハードルが下がりました。テンプレートやタグの活用で回答品質が均一化し、新規拠点でも標準ツールとして採用されています。

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O!Productニュース編集部からのコメント

シフト制の現場で対応状況が見える化されるのは助かりますね。新規拠点でも標準採用になるほど定着したのがいい証拠です。

引用元：PR TIMES