ビースタイルスマートキャリアがRe:lation導入、属人化を解消し顧客満足度向上

ビースタイルスマートキャリアは、主婦層を中心とした多様な求職者のキャリア支援に強みを持つ人材派遣会社です。同社では派遣登録スタッフとの連絡に個人のGmailアドレスを使用していましたが、対応状況が共有されず「情報のブラックボックス化」が生じていました。担当者の不在時や在宅勤務の際に急ぎの確認が取れず、対応遅延や漏れが発生する「属人化」が大きな課題でした。派遣スタッフからの就業中の問い合わせには高い即時性が求められるため、情報の可視化と対応スピードの向上を同時に実現できるツールとしてRe:lationが選ばれています。

Re:lationの導入に際して、個人アドレスでの運用を徹底的に排除し、チーム単位で管理する共有アドレスへ移行しました。導入初期は、従来の個人アドレスを使い続けるメンバーや、SMSで連絡を行うケースもありました。そこで、定期的にRe:lationの使用率を確認し、現場へのアナウンスを実施。個人宛のメールも共有アドレスへ転送するなどの工夫を重ね、ツールへの習熟を促しました。また、スマートフォン向けアプリの活用を推進したことで、在宅勤務時だけでなく外出先でもリアルタイムに状況確認や対応ができる体制を整えています。こうした取り組みにより、約1～2か月でスムーズな立ち上げを完了しました。

共有アドレスへの切り替えと自社システムとの連携により、対応ステータスが可視化され、返信が必要なメールや対応状況が一目で把握できるようになりました。その結果、対応漏れが大幅に減少しています。また、メモやコメント機能を活用することで、担当者不在時や在宅勤務時でもチーム全体で迅速な代行対応が可能になりました。メンバー間の指示出しや引き継ぎがスムーズになり、顧客満足度に直結するスピード対応が定着しています。

ビースタイルスマートキャリアでは、Re:lationをメインの業務インフラとして位置づけています。今後はAI機能を活用し、文面作成支援やベテラン社員の対応ノウハウをナレッジとして共有することを検討しています。これにより、教育コストを抑えつつチーム全体の対応品質を均一化し、より高い顧客満足度を目指すとしています。

A. メールやチャット、電話などの問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できるコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援機能も備えています。

A. 個人メールの使用による属人化を解消し、対応スピードを向上させるためです。派遣スタッフからの急ぎの問い合わせにチームで迅速に対応できる体制が求められていました。

A. 対応ステータスが可視化されて対応漏れが激減し、担当者不在時でもチームで代行対応ができるようになりました。在宅勤務や外出先でもスムーズに連携できる体制が整っています。

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O!Productニュース編集部からのコメント

派遣スタッフとのやり取りを個人のGmailで管理していたのが、共有アドレスに移行しただけで対応漏れが激減したのは納得です。在宅勤務でもチームで代行対応できる体制、真似したいですね。

引用元：PR TIMES