ナレッジを活用して即時回答、OrangeOneの新AIが問い合わせ業務を効率化

このサービスは、企業内に蓄積されたFAQやマニュアルなどの情報を生成AIが学習し、問い合わせ内容に応じた最適な回答文を即座に作成・送信するものです。これまで担当者が行っていた定型的な初期対応をAIが代行することで、業務の効率化と対応スピードの向上を目指します。

OrangeOne株式会社が発表した「SmileAIエージェント」は、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの業務を大きく変える可能性を秘めています。最大の特徴は、社内のFAQや過去の対応履歴といった独自のナレッジをAIが学習し、問い合わせに対して初回回答を自動で送信する機能です。

もちろん、すべての対応を完全に自動化することに不安を感じるケースも想定されています。そのため、AIが回答文の下書きを作成し、担当者が内容を確認・編集してから送信する「セミオート対応」機能も備わっています。これにより、人の目によるチェックを挟みながら、返信文作成にかかる時間を大幅に短縮できます。

さらに、受け付けた問い合わせの効率的な管理も支援します。問い合わせ内容をAIが分析し、関連するタグを自動で付与したり、適切な担当者を割り当てたりする機能も搭載。担当者の手作業による仕分け業務を削減し、より迅速な対応フローを実現します。

このサービスの背景には、多くの企業が抱えるカスタマーサポート部門の慢性的な課題があります。対応スピードと品質の維持、担当者ごとのスキル差による属人化、そして蓄積されたナレッジの有効活用といった問題に対し、生成AIの力で構造的な改善を図るのが狙いです。

同社の社内検証によると、このエージェントの導入により平均初回返信時間を最大で50%短縮できるという結果も出ており、対応品質の均一化にも繋がると期待されています。サービスは、世界5万社以上で導入されているヘルプデスクツール「Freshdesk / Freshservice」と連携して利用できます。

引用元：PR TIMES

O!Productニュース編集部からのコメント

「自動返信は不安」という現場の声に応えたセミオート機能は実用性が高く、導入初期のハードルを下げてくれそうです。AIによるタグ付けや担当者振り分けも、工数削減にもなりそうですね。