AIが社内外の問い合わせを一元管理。アトラシアンが「Service Collection」を発表

アトラシアンが発表した「Atlassian Service Collection」は、企業内外のあらゆるサービス管理を集約するソリューションです。これまで多くの企業で利用されてきたITサービス管理（ITSM）プラットフォーム「Jira Service Management」を中核に、社外顧客向けの新製品「Customer Service Management」や、AIエージェント「Rovo」などを組み合わせて提供されます。これにより、従来は別々のツールで管理されていたIT、人事、総務、顧客サポートといった業務を一つの基盤上で連携させることが可能になります。

ソリューションの大きな特徴は、AIの活用による業務の自動化です。AIエージェント「Rovo」が、従業員や顧客からの問い合わせに自動で応答したり、適切な担当者へ振り分けたりします。例えば、新入社員のオンボーディング業務では、人事、IT、施設など複数の部門にまたがるタスクをAIが自動で調整し、担当者の負担を軽減しながら、新入社員にスムーズな体験を提供します。

また、今回の発表に合わせて、社外顧客向けのサポートに特化した新製品「Customer Service Management」が追加されました。メールやチャット、電話など複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、AIが最適な解決策を提案。複雑な問題は開発や運用チームとシームレスに連携し、迅速な問題解決を支援します。さらに、社内のあらゆる資産を管理する「Assets」には、外部のデータソースから情報を自動で収集・統合する新機能「Data Manager」が加わり、データ管理の正確性と効率が向上します。

アトラシアンは、このソリューションによって、複数ツールの乱立によるコストや運用負荷の削減、部門間の連携強化、そして最終的には顧客と従業員双方の体験（CX/EX）向上に貢献するとしています。ノーコードで業務フローを構築できる柔軟性も備えており、企業の成長に合わせた拡張も容易です。

引用元：PR TIMES

O!Productニュース編集部からのコメント

社内と社外のサポート基盤を統合する動きは、DXの核心に迫るものですね。部門間の壁を壊し、一貫したサービス体験を提供できるかが、今後の企業競争力の鍵を握りそうです。