川崎区役所、案内AI「ToyTalk」で窓口DXの実証成果を公開

川崎区役所では、春の混雑期に区民課窓口の待ち時間が4時間以上に及ぶことがありました。そこで川崎市の民間提案制度を通じて、ToyTalkによる手続き案内と、周辺店舗で利用できる「かわさきよりみちクーポン」を組み合わせた実証を、2026年3月16日から4月17日まで実施しました。来庁者は、区役所内のQRコードから「AI川崎区長」へアクセスし、転入・転出、住民票、必要書類などを音声またはテキストで確認できます。多言語にも対応し、外国人住民への案内も補助しました。

手続き方法や所要時間などの質問をToyTalkが案内することで、職員が個別の相談や次の来庁者への対応へ移りやすくなる場面がありました。職員自身がToyTalkへ質問し、窓口案内の指針を確認するなど、業務マニュアルとして利用する場面も見られました。また、法令をそのまま登録するのではなく、来庁者が必要とする結論や窓口案内を中心に情報を整理することで、短く分かりやすい回答につなげました。

GDXの自治体インタビューでは、繰り返しの問い合わせはAIが補助し、職員は一人ひとりの事情に応じた相談や支援へ注力するという、今後の窓口のあり方が紹介されています。来庁前の問い合わせや外国人住民への生活案内、災害時の多言語情報提供などへの展開も期待されています。

ToyTalkは、窓口、観光地、イベント会場、避難所など、特定の場所・領域・瞬間で必要とされる案内に特化した対話型AIサービスです。WordやPDFなどの資料を登録すると、その内容をもとに音声またはテキストで回答します。QRコードから利用でき、専用アプリは不要です。

A. 特定の場所や場面での案内に特化した対話型AIサービスです。資料を登録すると、音声やテキストで手続き方法などを案内できます。

A. 繰り返しの問い合わせをAIが補助することで、職員が個別相談や次の来庁者対応に移りやすくなりました。

A. QRコードからアクセスでき、専用アプリは不要です。音声またはテキストで質問できます。

• https://www.gdx.or.jp/xyz/government/kawasakiku.html
• https://toytalk.ai/
• https://about.bridge-well.com/

O!Productニュース編集部からのコメント

職員がAIに窓口案内の指針を聞く使い方、実務に効きそうですね。多言語対応で外国人住民の案内も助かりそうです。

引用元：PR TIMES