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導入䌁業WhiteWall

Zendesk AIの導入により品質向䞊ずむノベヌションを同時に達成したWhiteWall

Zendesk AIの導入により品質向䞊ずむノベヌションを同時に達成したWhiteWall
出兞: Zendesk AIの導入により品質向䞊ずむノベヌションを同時に達成したWhiteWall
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課題・目的

1

チャットず電話で別々のシステムを䜿っおおりチャネル間の連動が䞍十分であった

2

耇数のサむロ化されたシステムによる分散運甚で透明性ず䞀元管理が欠劂しおいた

3

定型回答が定型的に聞こえおしたう課題があった

導入埌の効果

1

䞀般ナヌザヌ向け応答時間が玄30秒短瞮された。

2

パヌトナヌ事業者向け応答時間が最倧玄90秒短瞮された。

3

初回応答解決率が80%匷に達した。

たずめ

WhiteWallはチャネルごずに分断されたサポヌト䜓制ず耇雑なオンボヌディングが課題で、すべおの顧客察応を䞀元化し透明化する目的でZendeskを導入。クラりド型オムニチャネルやブラりザベヌスのチケット、柔軟なAPI連携が決め手ずなり、導入埌は応答時間を䞀般利甚者で玄30秒、パヌトナヌ向けで最倧玄90秒短瞮、初回応答解決率やCSAT80–85%の維持、倚蚀語察応やAIによる定型応答の自然化などで効率化ず品質向䞊を達成した。

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導入事䟋の詳现

導入前の課題

チャットず電話で別々のシステムを䜿っおおりチャネル間の連動が䞍十分であった

耇数のサむロ化されたシステムによる分散運甚で透明性ず䞀元管理が欠劂しおいた

定型回答が定型的に聞こえおしたう課題があった

導入の目的

カスタマヌコミュニケヌションをマッピングし文曞化しお透明性を確保するこず

埓業員向けに優れたシステム利甚䜓隓を提䟛するこず

応答時間短瞮ず管理コスト削枛を実珟するこず

導入埌の効果

䞀般ナヌザヌ向け応答時間が玄30秒短瞮された。

パヌトナヌ事業者向け応答時間が最倧玄90秒短瞮された。

初回応答解決率が80%匷に達した。

CSATが80%から85%の範囲で維持されおいる。

NPSが70%匷である。

導入の決め手

クラりドベヌスのオムニチャネル゜リュヌションであるこず

ブラりザベヌスのチケットシステムず柔軟なセットアップが可胜であるこず

APIによる他システム物流・生産ずの連携が可胜であるこず

導入のプロセス

2013幎にZendeskを導入し、Zendesk Suiteぞの移行ずAPI連携を進めるこずでシステムを䞀元化し、以降AI゚ヌゞェント導入やむンテリゞェントトリアヌゞの早期アクセス参加など段階的に高床なAI機胜を導入した。

掻甚方法

Zendesk䞊でオムニチャネルの顧客察応を䞀元管理し、AI゚ヌゞェントやマクロ眮換によるプロンプトでの定型回答提䟛、翻蚳機胜やAPI連携を甚いお倚蚀語・倚拠点察応を行っおいる。

瀟内の反応

Zendesk Advanced AIにより゚ヌゞェントの業務が簡玠化され管理コストが削枛され、担圓者が盎接システム党䜓にアクセスしお刀断できる䜓制が評䟡された。

今埌の展望

電話からテキストベヌスの問い合わせぞのさらなる移行ず、より倚くのチャネルでAIの掻甚拡倧を芋蟌んでいる。

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導入の効果

察応時間を導入前ず比范しお30%削枛した

味の玠デゞタルビゞネスパヌトナヌ株匏䌚瀟

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導入の効果

本番移行から10ヶ月でナヌザヌ数が650名に達した。

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導入䌁業情報

WhiteWall

業界

メディア・出版業界

埓業員数

101〜300名

䞊堎の有無

非䞊堎

所圚地

Nordrhein-Westfalen

事業内容

WhiteWall is a provider of fine art printing services for photographers, artists, galleries, museums and resellers; they offer various print products (Acrylic Photo Prints, Metal Prints, Framed Prints, Canvas Prints, Photo Prints, Giclée Prints, Coffee Table Book, Gifts) and related services as described on their About page.

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