Zendeskの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜WhiteWall
課題・目的
チャットと電話で別々のシステムを使っておりチャネル間の連動が不十分であった
複数のサイロ化されたシステムによる分散運用で透明性と一元管理が欠如していた
定型回答が定型的に聞こえてしまう課題があった
導入後の効果
一般ユーザー向け応答時間が約30秒短縮された。
パートナー事業者向け応答時間が最大約90秒短縮された。
初回応答解決率が80%強に達した。
まとめ
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導入前の課題
チャットと電話で別々のシステムを使っておりチャネル間の連動が不十分であった
複数のサイロ化されたシステムによる分散運用で透明性と一元管理が欠如していた
定型回答が定型的に聞こえてしまう課題があった
導入の目的
カスタマーコミュニケーションをマッピングし文書化して透明性を確保すること
従業員向けに優れたシステム利用体験を提供すること
応答時間短縮と管理コスト削減を実現すること
導入後の効果
一般ユーザー向け応答時間が約30秒短縮された。
パートナー事業者向け応答時間が最大約90秒短縮された。
初回応答解決率が80%強に達した。
CSATが80%から85%の範囲で維持されている。
NPSが70%強である。
導入の決め手
クラウドベースのオムニチャネルソリューションであること
ブラウザベースのチケットシステムと柔軟なセットアップが可能であること
APIによる他システム（物流・生産）との連携が可能であること
導入のプロセス
2013年にZendeskを導入し、Zendesk Suiteへの移行とAPI連携を進めることでシステムを一元化し、以降AIエージェント導入やインテリジェントトリアージの早期アクセス参加など段階的に高度なAI機能を導入した。
活用方法
Zendesk上でオムニチャネルの顧客対応を一元管理し、AIエージェントやマクロ置換によるプロンプトでの定型回答提供、翻訳機能やAPI連携を用いて多言語・多拠点対応を行っている。
社内の反応
Zendesk Advanced AIによりエージェントの業務が簡素化され管理コストが削減され、担当者が直接システム全体にアクセスして判断できる体制が評価された。
今後の展望
電話からテキストベースの問い合わせへのさらなる移行と、より多くのチャネルでAIの活用拡大を見込んでいる。
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世界20万社以上が導入。Webやメール、電話、SNSからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある顧客体験を実現。 FAQやAIチャットボット、生成AIの機能も充実
WhiteWall
メディア・出版業界
101〜300名
非上場
Nordrhein-Westfalen
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