Zendeskの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜味の素デジタルビジネスパートナー株式会社
目指すのは人に寄り添うサポート。味の素デジタルビジネスパートナー株式会社がZendeskで実現した、業務効率化と従業員体験(EX)の向上
課題・目的
電話・メール・チャットなど複数チャネルでの問い合わせが分散していたこと
問い合わせ対応が各窓口担当者に分散し本来業務に専念できなかったこと
件数や内容をデータで把握できず改善策を立てられなかったこと
導入後の効果
対応時間を導入前と比較して30%削減した
自己解決率が25%向上した
問い合わせ件数が月150〜200件程度で安定した
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
電話・メール・チャットなど複数チャネルでの問い合わせが分散していたこと
問い合わせ対応が各窓口担当者に分散し本来業務に専念できなかったこと
件数や内容をデータで把握できず改善策を立てられなかったこと
導入の目的
膨大な従業員からの問い合わせを効率的に管理するため
問い合わせ対応の標準化と業務負荷の軽減のため
従業員体験（EX）を向上させ、顧客満足度向上につなげるため
導入後の効果
対応時間を導入前と比較して30%削減した
自己解決率が25%向上した
問い合わせ件数が月150〜200件程度で安定した
メール履歴や属性確認などの所要時間が半減した
見逃しミスなど初歩的なエラーがなくなりSLA違反リスクが低減した
導入の決め手
コスト面でID課金型システムが現実的でなかったためコスト性
導入のしやすさと短期間で実装できる点
窓口担当者にとっての使いやすさ（UIのわかりやすさ）
導入のプロセス
SharePointとFormsでFAQを整備して自己解決を促し、解決しない場合にZendeskの問い合わせフォームへ誘導して半年弱で導入した
活用方法
給与、社会保険、人事、就労管理、福利厚生などの人事領域のマルチチャネルの問い合わせをZendeskで集約・チケット管理し自動起票・自動割り振りを行っている
社内の反応
データを活用して月次定例で問い合わせ傾向を共有できるようになり、味の素株式会社人事部との連携や相互確認が進んだ
今後の展望
外部ツール連携や蓄積データ活用、AI導入で単純問い合わせは自動化し高度な対応は人が担う役割分担を進め、他領域やグループ全体へ展開したい
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