AMY AGENTの導入事例
サービス詳細導入企業｜りそな銀行
商品数が多く専門知識が必要な銀行のカスタマーサポートを支援する『AMY AGENT』 手厚いサポートとシステムの安定稼働で、お客さまが安心して利用できるチャットボットを提供し、カスタマーサクセスの実現へ!
課題・目的
カスタマーセンターの営業時間外は対応できなかった。
お客様が自身で問題を解決する機会が不足していた。
カスタマーセンターへの入電数が多く、電話対応が必要な顧客への迅速な対応が難しかった.
導入後の効果
月平均8万件以上のアクセスを達成した。
24時間365日対応が可能になり営業時間外の問い合わせにも対応できるようになった。
以前は顧客が声を上げられなかった問題にも対応できるようになり離反防止に寄与した。
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導入事例の詳細
導入前の課題
カスタマーセンターの営業時間外は対応できなかった。
お客様が自身で問題を解決する機会が不足していた。
カスタマーセンターへの入電数が多く、電話対応が必要な顧客への迅速な対応が難しかった.
導入の目的
カスタマーセンターの営業時間外でも問い合わせ対応を可能にすること。
お客様自身で問題を解決できる機会を増やすこと。
カスタマーセンターへの入電数を削減し、電話対応が本当に必要な顧客への迅速な対応を実現すること。
顧客満足度向上のためにお客様に適した問い合わせチャネルを提供すること.
導入後の効果
月平均8万件以上のアクセスを達成した。
24時間365日対応が可能になり営業時間外の問い合わせにも対応できるようになった。
以前は顧客が声を上げられなかった問題にも対応できるようになり離反防止に寄与した。
問い合わせ対応件数が大幅に増加しメール対応からチャットボット対応へ移行して改善した。
カスタマースタッフが自分たちで新規チャットボットを作成・改善できるようになった.
導入の決め手
24時間365日対応が可能で営業時間外対応を実現できた点。
短期間かつ低コストで導入できる点。
高いセキュリティと金融機関向けの厳格な審査に対応している点。
日本語の自然言語処理技術や実績が豊富で他チャネル連携や機能拡張性に優れている点.
手厚い運用サポートがある点.
導入のプロセス
2019年に導入開始。初期はインターネットバンキングのチャットボットから導入し、その後スマホアプリなど対応範囲を拡大。Automagiと定例会を毎月実施し、必要時はAutomagi担当者へ依頼して改善やカスタマイズを実施。導入までの検証（実証）を短期間で行い社内合意を得て導入を決定。
活用方法
インターネットバンキング（マイゲート）、りそなグループアプリ、資産形成・ローン等の各商品・サービスに対するチャットボットとして24時間365日稼働。問い合わせ対応の一次対応、FAQ補完、有人チャットや電話との連携の一部として利用。社内で新規チャットボットを作成・改善する運用も実施。
社内の反応
当初はAIに対する社内理解が低く懐疑の声もあったが、短期間の実証で効果が示せたため社内合意が得られた。社内でチャットボットの有用性が浸透し、他部署やグループ会社から導入相談が来ている。Automagiのハンドブックや手厚いサポートにより運用がスムーズ。
今後の展望
チャットボットの対応範囲を現在の約半分からさらに拡大し、ホームページと同等の主要チャネルへ育てることを目指す。応答精度向上や他チャネル（有人チャット・電話・支店社員への履歴連携）との連携、社内への知識継承の仕組み作りを進めたい。
カテゴリ
現場の運用に最適化する 高精度なオーダーメイド型AIチャットボット「AMY AGENT」について紹介しています。
りそな銀行
金融業界
501〜1,000名
非上場
銀行グループとして、リテール営業・信託機能などを含む金融サービスの提供、非対面チャネルでのカスタマーサポートやDX推進(カスタマーサクセス部による企画・運用)
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