IVRy、顧客の"声"を経営資源に変える「IVRy Data Hub」を提供開始
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対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供する株式会社IVRyは、企業内に蓄積される通話やメールなどのコミュニケーションデータを一元的に統合・解析するデータプラットフォーム「IVRy Data Hub」の提供を開始しました。AI技術を活用し、これまで活用が難しかった顧客との対話データを分析することで、企業の「攻め」と「守り」の両面を強化する狙いです。
ポイント
- 1通話やメールなど、形式の異なるコミュニケーションデータをAIが一元的に解析
- 2クレームやコンプライアンス違反などのリスクを自動で検知し、迅速な対応を支援
- 3顧客データを分析し、業務効率化や収益につながる営業機会を創出
埋もれた「声」を価値に変える新基盤
株式会社IVRyが発表した「IVRy Data Hub」は、企業のコンタクトセンターやカスタマーサポート部門に日々蓄積される、通話、メール、チャットといった「非構造データ」をAIが解析し、経営に活用できるインサイトを抽出するデータプラットフォームです。これにより、顧客からのクレームやいわゆる「カスタマーハラスメント」といったリスクの兆候を迅速に検知し、経営層や関連部門へ通知することが可能になります。
労働力不足時代の「攻め」と「守り」を両立
デジタル化の進展により顧客との接点が多様化する一方、多くの企業では膨大なコミュニケーションデータを十分に活用できていないのが現状です。特に労働力不足が深刻化する中、属人的な経験に頼った業務運営からの脱却が急務となっています。「IVRy Data Hub」は、こうした課題に対し、AIによるデータ分析でリスクを未然に防ぐ「守り」の側面と、顧客エンゲージメントを最適化して収益機会を創出する「攻め」の側面の両方を支援します。
業務効率化から収益向上までをデータで支援
このプラットフォームは、大きく3つの価値を提供します。1つ目は「リスク検知と危機対応の高速化」。AIがリスクを自動検知するだけでなく、過去の類似事例から最適な対応策を提案し、問題解決までの時間を短縮します。2つ目は「業務プロセスの効率化」。優秀なスタッフの対応ノウハウをAIが分析して研修コンテンツを自動生成するなど、人材育成の効率化や品質の標準化に貢献します。
そして3つ目は「収益機会の向上」です。顧客のロイヤリティを予測して最適なアプローチを提案したり、営業担当者の活動データを可視化して適切なコールタイミングを通知したりと、データに基づいた戦略的な事業運営を可能にします。Databricksなどのデータ基盤とも柔軟に連携し、組織全体のデータ活用を促進していくとのことです。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
「顧客の声」の活用は多くの企業の課題ですが、AIによる自動解析は大きな一歩ですね。これまでコストと見られがちだったサポート部門が、データで収益を生み出す「攻めの拠点」に変わる可能性を秘めていそうです。
