IVRy、顧客の"声"を経営資源に変える「IVRy Data Hub」を提供開始

株式会社IVRyが発表した「IVRy Data Hub」は、企業のコンタクトセンターやカスタマーサポート部門に日々蓄積される、通話、メール、チャットといった「非構造データ」をAIが解析し、経営に活用できるインサイトを抽出するデータプラットフォームです。これにより、顧客からのクレームやいわゆる「カスタマーハラスメント」といったリスクの兆候を迅速に検知し、経営層や関連部門へ通知することが可能になります。

デジタル化の進展により顧客との接点が多様化する一方、多くの企業では膨大なコミュニケーションデータを十分に活用できていないのが現状です。特に労働力不足が深刻化する中、属人的な経験に頼った業務運営からの脱却が急務となっています。「IVRy Data Hub」は、こうした課題に対し、AIによるデータ分析でリスクを未然に防ぐ「守り」の側面と、顧客エンゲージメントを最適化して収益機会を創出する「攻め」の側面の両方を支援します。

このプラットフォームは、大きく3つの価値を提供します。1つ目は「リスク検知と危機対応の高速化」。AIがリスクを自動検知するだけでなく、過去の類似事例から最適な対応策を提案し、問題解決までの時間を短縮します。2つ目は「業務プロセスの効率化」。優秀なスタッフの対応ノウハウをAIが分析して研修コンテンツを自動生成するなど、人材育成の効率化や品質の標準化に貢献します。

そして3つ目は「収益機会の向上」です。顧客のロイヤリティを予測して最適なアプローチを提案したり、営業担当者の活動データを可視化して適切なコールタイミングを通知したりと、データに基づいた戦略的な事業運営を可能にします。Databricksなどのデータ基盤とも柔軟に連携し、組織全体のデータ活用を促進していくとのことです。

引用元：PR TIMES

O!Productニュース編集部からのコメント

「顧客の声」の活用は多くの企業の課題ですが、AIによる自動解析は大きな一歩ですね。これまでコストと見られがちだったサポート部門が、データで収益を生み出す「攻めの拠点」に変わる可能性を秘めていそうです。