ギブリー、コンタクトセンターのナレッジ改善をAIが担う新機能を提供
公開日:
株式会社ギブリーは、コンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent」に、ナレッジ改善を支援する新機能「ナレッジエージェント」を追加すると発表しました。問い合わせ対応ログをAIが分析し、FAQやマニュアルの不足や重複、古い情報を検出して改善案を提示します。管理者の承認を得てから反映する仕組みで、品質を保ちながらナレッジを最新の状態に保てます。これにより、ナレッジ管理の属人化や業務負荷の課題を解消します。
ポイント
- 1ギブリーがコンタクトセンター向けAI基盤にナレッジ改善機能を追加
- 2不足・重複・陳腐化したナレッジをAIが検出し改善案を提示
- 3反映は管理者の承認後に限定し、品質と継続運用を両立
提供背景
コンタクトセンターでは、オペレーターがナレッジを参照しながら顧客対応を行います。近年はチャットボットやFAQにもナレッジを活用し、自己解決の促進や問い合わせ件数の削減を図る動きが広がっています。しかし、管理者が日々の対応と並行してナレッジを更新するのは負荷が大きく、更新の判断も属人化しやすいため、継続的な運用が難しいのが実情です。
主な機能
「ナレッジエージェント」は、回答できなかった問い合わせから不足しているナレッジを特定し、新規作成案を提示します。内容が重複するナレッジや矛盾するナレッジを検出して整理案を示すほか、複数に分散した情報を一つにまとめる案や、既存ナレッジの更新案も生成します。
特長
改善案はすべて管理者が確認・承認してからナレッジベースに反映されます。AIがナレッジを自動で書き換えることはありません。手間のかかる検出と更新案の作成をAIが担い、内容の正確性は人が判断することで、品質を保ちながら改善を継続できます。承認されたナレッジは一元管理され、チャットボットやFAQ、ボイスボット、オペレーターの応対支援にも共通して活用されます。
提供形態
「ナレッジエージェント」は、DECAのナレッジベースと併用できるほか、既存のナレッジやFAQの基盤と組み合わせて活用することも可能です。既存ナレッジの現状診断から、承認フローの設計、各顧客接点との連携、運用定着までの導入支援もあわせて提供します。
Q&A
Q. ナレッジエージェントとは何ですか？
A. コンタクトセンターの問い合わせログをAIが分析し、FAQやマニュアルの不足・重複・古い情報を検出して改善案を提示する機能です。
Q. AIがナレッジを自動で書き換えることはありますか？
A. ありません。改善案は管理者が確認・承認してから反映されるため、AIが自動で書き換えることはありません。
Q. 既存のナレッジ基盤と組み合わせて使えますか？
A. はい、DECAのナレッジベースと併用できるほか、既存のナレッジやFAQの基盤と組み合わせて活用できます。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
問い合わせログからFAQの不足を検出できるのは、ナレッジ更新の優先順位を決める担当者に便利そうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
