GenAi WorkAgentは、社内に散在するバックオフィス関連のマニュアルや規定などを統合し、誰でも簡単にアクセスできる環境を提供するAIエージェントです。同社は、「質問できない」状態が社員の心理的安全性の低下や業務の停滞を招き、人材や業績に影響する経営課題になり得ると指摘。このエージェントを24時間365日対応の社内相談窓口として機能させることで、課題の解消を目指します。

従来のボットを超える「業務推進」機能

このAIエージェントの特徴は、単に質問に答えるだけで終わらない点にあります。曖昧な質問から意味を汲み取り、不足する情報を確認しながら状況を整理。関連する規定やマニュアルを参照して根拠を示し、最適な選択肢を提案します。さらに、必要な申請フォームの提示やチケットの起票、担当者へのエスカレーションまで行い、業務そのものを前進させる一連の支援を想定しています。

具体的な機能としては、(1)規定やマニュアルの該当ページを参照しながら正確に回答する「規定・マニュアルQ&A」、(2)状況に応じて提出物や期限を案内する「手順ナビ」、(3)新しい問い合わせを自動で整理して回答精度を向上させる「ナレッジ循環」、(4)顧客対応時のトーンを統一する「対顧客品質の標準化支援」の4つが挙げられています。

オンボーディングから顧客対応まで、幅広い活用場面

代表的なユースケースとして、同社は3つの場面を提示しています。新人のオンボーディング支援では、業務手順に基づいた迅速な解決策の提示により、早期戦力化と心理的負担の軽減を図ります。社内問い合わせ窓口としては、定型質問をAIが対応することで担当者の工数削減を実現。顧客対応においては、キーワードに基づく推奨トークを提示し、回答品質のバラつきを抑えて標準化を支援します。

効果測定のKPIとしては、新任層の離職率やオンボーディング日数などの「定着」、問い合わせ削減件数や業務割り込み回数などの「生産性」、一次解決率や顧客満足度などの「サービス品質」が設定されています。

安心の設計と、5ステップの導入プロセス

AI活用におけるリスクを最小化するため、同社は技術面・運用面の両方で方針を明らかにしています。設計面では、回答に必ず社内文書の該当箇所を併記する「誤回答対策」や、役職・部署に応じて参照データを制御する「機密情報漏洩対策」を実施。運用面では、「最終判断は人」の原則を徹底し、AIの回答はあくまで「ドラフト（下書き）」として扱うことを基本としています。

導入は5つのステップで進められます。まずは効果が出やすい問い合わせ上位20%の業務から対象を絞り、ナレッジの整備や回答方針の設計を行った後、SlackやTeamsなどの日常的な導線に組み込みます。その後、利用ログを分析しながら改善を重ね、他部署への横展開を目指す流れです。