ワタミの宅食、音声AIでお届け可否を自動判定。対応精度94%を実現
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株式会社AI Shiftは、ワタミ株式会社が展開する「ワタミの宅食」に、電話対応用の音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」を導入したと発表しました。CM放映後の電話集中や営業時間外の問い合わせに対応し、機会損失の防止と業務効率化を図ります。高齢者を中心に利用される同サービスでは、お届けエリアの確認が必須であり、その自動化が課題でした。
ポイント
- 1CM後の電話集中や時間外問い合わせを音声AIで自動対応
- 2郵便番号からお届け可否を自動判定。判定精度は94%
- 3お届け不可の場合は別窓口へ誘導し、可能な場合は折り返しの情報を取得
導入の背景と目的
「ワタミの宅食」は、テレビCM放映後に注文・問い合わせ電話が集中し、コールセンターの負荷が高まる課題を抱えていました。繁忙時や時間外には電話を取りきれず、注文機会の損失にもつながりかねませんでした。また、地域限定のサービス特性上、注文時に必ずお届け可能エリアかを確認する必要があり、完全な自動化には不安がありました。これらの課題解決のため、住所認識機能を持つ音声AIの導入に至りました。
住所認識機能を評価し導入
ワタミが「AI Worker VoiceAgent」の導入で特に評価したのは、住所特定機能と個人情報の認識精度です。このAIはZENRIN Maps APIと連携し、郵便番号からお届け可能エリアかを自動で判断できます。さらに、電話番号や氏名などの重要な情報も高精度で認識できる点が、安定した注文受付につながると判断されました。
具体的な活用方法と効果
現在、AIは注文・問い合わせの一次受付として活用されています。電話を受けると、まず郵便番号を聞き取り、お届け可否を自動判定。可能な場合は折り返しのための情報を、不可能な場合は別の適切な窓口を案内します。この仕組みにより、オペレーターの業務負荷が軽減されました。郵便番号認識とお届け可否判断を組み合わせた判定精度は94%に達しており、これまで対応しきれなかった電話への対応も可能になっています。
今後の展望
ワタミとAI Shiftは今後、音声AIによる対応範囲をさらに拡大することを検討しています。電話での新規注文受付から注文データ登録までの自動化や、よくある問い合わせへの対応など、コールセンターのさらなる効率化と顧客体験の向上を目指します。
Q&A
Q. ワタミの宅食とは何ですか？
A. ワタミ株式会社が展開する、主に高齢者向けの食事宅配サービスです。地域によってお届け可否が異なるため、注文時に確認が必要です。
Q. 音声AIは具体的に何をしてくれますか？
A. 電話でお客様の郵便番号を聞き取り、お届け可能かどうかを自動で判定します。可能なら折り返しの連絡先を、不可能なら別の窓口を案内します。
Q. この仕組みでどんな効果が期待できますか？
A. オペレーターの業務負担を減らし、CM放映後などに電話が集中しても対応しきれない「機会損失」を防ぐことができます。
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O!Productニュース編集部からのコメント
郵便番号から配送可否を94%の精度で即座に判断できるのは大きいですね。CM後の電話集中というピーク時の業務負荷を、人員増ではなく技術で解決するケースとして参考になりそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
「日本のすべての企業に、AIトランスフォーメーションを。」をミッションに掲げているGigantic Technologies株式会社によって運営されています。
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