AIロープレ「SAPI ロープレ」、アイフルが債権回収の新人教育に導入

アイフルでは、コンタクトセンターにおける債権回収対応の教育が課題でした。正確な情報確認と、顧客に配慮したコミュニケーションの両立が必要な業務です。単にマニュアルを覚えるだけでなく、状況に応じた実践力の育成が求められていました。こうした背景から、SAPI ロープレの導入を決定。応対品質を維持しつつ、新人の早期戦力化と教育コスト削減を目指します。

正式導入前に、30名以上を対象とした2週間のトライアルを実施しました。その後のアンケートでは、全回答者が「応対品質の向上につながる」と評価しています。

特に評価が高かったのは「シーン作成AI機能」です。AIとチャットするだけで、現場の課題に即した最適なロープレシナリオを自動生成できます。指導担当者がシナリオを作る時間を大幅に短縮できる点が支持されました。

また、AIアバターに「非常に怒っている」「迷っている」などの感情を設定できる点も評価されています。同じ場面でも顧客の心理状態に合わせた対応を練習できるため、実務に近い形での訓練が可能です。

ロープレの評価をAIが行う点も特徴です。評価者による基準のばらつきがなくなり、あらかじめ設定した評価軸に基づいた一貫性のあるフィードバックが提供できます。トライアル参加者の92%が、AIからのフィードバックが参考になったと回答しています。

アイフルの担当者は、「時間や場所に縛られず繰り返し練習できる環境が、新人の心理的ハードルを下げ、主体的な学習につながる」とコメントしています。

アイフルでは、まず債権回収部門で運用を開始し、その後、営業部門やグループ会社へと活用範囲を広げていく予定です。対象も新人社員だけでなく、中堅社員にも拡大。年次や経験を問わず、全社的な応対品質の向上を目指します。

A. AIのアバターと会話しながら、顧客対応の練習ができる研修システムです。AIがシナリオを作成し、練習後の評価も行います。

A. 指導者との日程調整が不要で、いつでも自分のペースで練習できます。また、AIが評価するため、フィードバックに個人差が出ません。

A. コンタクトセンターのオペレーターなど、顧客と直接対話する業務の担当者向けです。アイフルではまず債権回収部門の新人教育に導入されました。

• https://suite.sapeet.com/roleplay/
• https://www.aiful.co.jp/group/
• https://sapeet.com/
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O!Productニュース編集部からのコメント

顧客の「怒り」や「迷い」をAIに再現させて練習できるのは、債権回収のような難易度の高い業務では効果的ですね。新人が失敗を恐れずに何度も挑戦できる環境は大きいです。

引用元：PR TIMES