ARI（ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社）は、コンタクトセンター向けの人材育成サービス「InnovaCall（イノバコール）」の提供を4月1日に開始しました。生成AIが顧客役となって対話するロールプレイ環境を提供し、いわゆる「神対応」ができるオペレーターの育成を支援します。慢性的な人材不足や応対品質のばらつきに悩むコンタクトセンターの課題解決を目指します。

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ポイント

1
生成AIが顧客役となり、実践的な音声ロールプレイが可能
2
業務マニュアルを読み込ませるだけで、シナリオを自動生成
3
練習後にAIが即時評価し、客観的なフィードバックを提供

コンタクトセンターの育成課題を解決

コンタクトセンターでは、スーパーバイザーの指導時間不足やロールプレイ機会の少なさ、新人の早期離職といった課題が長年指摘されてきました。ARIは、こうした現場のニーズを背景に、AIを活用した育成支援サービスの開発に至りました。

AIがリアルな顧客役を演じる

InnovaCallの最大の特徴は、生成AIが顧客役を演じる音声ロールプレイです。オペレーターの発話内容に応じて会話が柔軟に展開され、実際の応対に近い練習ができます。顧客の感情や難易度を設定できるため、クレーム対応などの難しいケースも再現可能です。

シナリオ作成も簡単で、業務マニュアルやスクリプトを読み込ませるだけでAIが自動生成します。教育担当者の負担を大幅に削減する仕組みです。

導入効果と検証結果

同社によれば、導入により指導工数の削減、オペレーターの早期戦力化、応対品質の標準化、離職防止といった効果が期待できます。概念実証では、利用したオペレーター65名の95％が「応対品質の向上を実感した」と回答しています。

サービスはクラウド型で提供され、月額費用はライトプランで10万円（税抜）からです。主なターゲットは、金融や通信など複雑な問い合わせが多い中〜大規模のBtoCコンタクトセンターとしています。

Q&A

Q. InnovaCallとは何ですか？

A. ARIが提供する、AIが顧客役となって対話するコンタクトセンター向けロールプレイ練習サービスです。

Q. 普通のロールプレイと何が違いますか？

A. 指導者が相手をする必要がなく、時間や場所を選ばず何度でも練習できます。また、AIが即座に評価と改善点をフィードバックします。

Q. 誰が使うことを想定していますか？

A. 新人オペレーターの育成や、クレーム対応など難易度の高い応対の訓練が必要なコンタクトセンター向けです。

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O!Productニュース編集部からのコメント

マニュアルを読み込むだけでシナリオを作れる点が現場目線です。教育担当者の事前準備の手間が大きく減りそうですね。

引用元：PR TIMES

この記事の著者

O!Productニュース編集部

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