GMO即レスAIの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜GMOペパボ株式会社
月間803時間の問い合わせ業務削減。カラーミーショップは問い合わせ業務をどのように効率化したのか。
課題・目的
月間約4,000時間の問い合わせ対応時間が発生していた
シナリオ型チャットボットのセルフサービス解決率が2〜3%と低かった
専門的な質問が多く、問い合わせ一件あたりの対応時間が大きかった
導入後の効果
AIのみで半数程度の問い合わせを解決
月間803時間の問い合わせ時間削減
カスタマーサポートが操作が必要な問い合わせに集中でき待ち時間が短縮
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
月間約4,000時間の問い合わせ対応時間が発生していた
シナリオ型チャットボットのセルフサービス解決率が2〜3%と低かった
専門的な質問が多く、問い合わせ一件あたりの対応時間が大きかった
ヘルプページで解決可能な問い合わせが有人対応の約7割を占めていた
導入の目的
問い合わせ対応の業務効率化
導入後の効果
AIのみで半数程度の問い合わせを解決
月間803時間の問い合わせ時間削減
カスタマーサポートが操作が必要な問い合わせに集中でき待ち時間が短縮
海外スパムや関係ない問い合わせを防ぎチケット管理時間が短縮
数名のメンバーがリスキリングで新たな業種にチャレンジ
導入のプロセス
問い合わせの一次受けをすべてAIチャットボットで対応するよう導線を変更し、有人チャットをクローズしてメールと電話にチャネルを絞り、定期的な正誤チェックとナレッジデータの整地・更新を実施した。
活用方法
AIチャットボットが問い合わせの一次受けを担当し、解決できないものだけをカスタマーサポートが対応する。
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