日立社会情報サービス、OpeLightにIT運用向けAIエージェントを追加
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株式会社日立社会情報サービスは10月7日、「OpeLightシステム」にAIエージェント機能を追加し、提供を開始したと発表しました。ServiceNowを基盤とする運用管理システムで、問い合わせの受付や一次切り分け、回答、ナレッジの下書き作成を支援します。担当者による確認・承認と対応履歴の管理にも対応します。同社案件の検証では、新機能を含むシステム導入によって、実機作業を除くインシデント対応工数を未適用時比で約60％削減したとしています。
ポイント
- 1OpeLightシステムに、受付・一次切り分け・回答などを担うAI機能を追加
- 2過去事例を基に対応案を提示し、履歴からナレッジを作成、確認・承認にも対応
- 3同社の検証で、実機作業を除くインシデント対応工数を未適用時比で約60％削減
受付から一次回答・ナレッジ作成をAIが支援
「OpeLightシステム」は、ServiceNowを基盤とするSaaS型の運用管理システムです。今回、インシデントや問い合わせの受付・記録、一次切り分け、類似事例の検索、対応案の提示、一次回答、ナレッジドラフトの作成を自律的に行うAI機能を追加しました。
AIと担当者の役割を、発表内容で整理すると次のとおりです。
| 担当 | 業務 |
|---|---|
| AIエージェント | 受付・記録、一次切り分け、事例検索、対応案・一次回答 |
| AIエージェント | インシデント履歴からのナレッジドラフト作成 |
| 運用担当者 | 確認・承認、原因分析、再発防止策の検討、意思決定 |
| 運用担当者 | 実機での復旧作業 |
担当者による確認・承認と対応履歴の管理にも対応します。情報収集や定型文書の作成をAIが支援し、担当者が分析や判断へ時間を振り向ける構成です。
過去事例と対応履歴をナレッジとして活用
AIは過去のインシデント事例や蓄積されたナレッジを使い、類似事例や対応案を提示します。対応履歴から解決方法を自動でナレッジ化する機能も備えています。
個人の経験に頼っていた情報を共有し、担当者間の対応のばらつきを抑えるための仕組みです。今回の発表では、運用プロセスや対応手順など、日立社会情報サービスが培ったノウハウとAI技術を組み合わせたと説明しています。
約60％削減は、実機作業を除く対応業務での同社検証
日立社会情報サービスのITシステム運用案件での検証では、新機能を含むOpeLightシステムの導入により、実機作業を除くインシデント対応業務の運用工数を、未適用時比で約60％削減したとしています。AI機能だけの効果や、すべてのIT運用業務での削減率を示した数値ではありません。
同社は今後、システム障害の原因分析、セキュリティ影響調査、各種報告書の作成などにもAI活用を拡大する方針です。これらは、今回の提供開始機能とは区別された今後の計画として案内されています。
Q&A
Q. OpeLightシステムとは何ですか？
A. ServiceNowを基盤にしたSaaS型のIT運用管理システムです。今回、問い合わせの受付や一次回答、ナレッジ作成などを担うAI機能を追加しました。
Q. AIに任せる範囲と、人が行う業務は？
A. AIが一次切り分けや対応案の提示などを担い、運用担当者による確認・承認にも対応します。実機の復旧作業や原因分析、再発防止策の検討は担当者が行います。
Q. 約60％削減という結果の対象は？
A. 同社案件で、新機能を含むOpeLightシステムの未適用時と比較した結果です。対象は実機作業を除くインシデント対応業務の運用工数です。
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O!Productニュース編集部からのコメント
対応履歴からナレッジの下書きを作る機能があります。IT運用担当者は、対応後に解決手順を文書へ残す作業の進め方を見直しやすそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
