Speria、接客音声からカスハラの懸念を検知するダッシュボードを提供

厚生労働省によると、改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から事業主にカスタマーハラスメントの防止措置が義務づけられます。方針の周知や相談体制の整備、発生時の事実確認、被害を受けた従業員への配慮などが求められます。

Speriaが課題として挙げるのは、正当なクレームとカスハラの懸念を現場でどう見分けるかという点です。音声記録を管理職が確認できるようにし、接客担当者だけで判断を抱え込まない運用を支援します。

Speriaは、葬儀や婚礼の打ち合わせ、保険・証券の営業など、高額な無形商材を扱う対面接客の現場を想定しています。個室や訪問先で1対1の対応になると、その場にいなかった管理職が会話の経緯を確認しにくいという課題があります。

同社は、接客の音声記録をもとに、要求内容や前後のやり取りを管理職へ共有する仕組みを提供します。顧客の正当な指摘を接客改善に生かすことと、従業員を守るための判断を支えることの両立を目指しています。

厚生労働省の指針では、顧客とのやり取りの録音・録画や、事実確認のために記録を確認することを対処の例として挙げています。その際は、個人情報保護法などを守り、顧客の個人情報を適切に取り扱う必要があります。

Speriaも、導入企業側で録音の利用目的や周知方法などを整理することを前提としています。製品を導入するだけでカスハラ対策の法令対応が完了するわけではなく、相談体制や対応手順と合わせて運用を設計する必要があります。

「カスハラ対策支援ダッシュボード」は、Speriaの既存の音声解析基盤に追加した機能です。2026年9月18日から、Speria導入企業の既存プランに含めて提供しています。

主な機能と人が担う役割は次のとおりです。

AIによる検知結果だけでカスハラと認定する仕組みではありません。既存のAIコーチング・ロールプレイング機能とも組み合わせ、記録を研修や対応の振り返りに活用します。

出典: Speria

Speriaは今後、検知した事案を専門家への相談や社内対応フローにつなぐ体制整備の支援を強化していく予定です。検知から対応までを現場任せにしない仕組みづくりを進めるとしています。

代表取締役の仲田真氏は、カスハラ対策がお客様の正当な指摘を封じる仕組みになっては本末転倒だと述べています。クレームの予兆とカスハラの懸念を同じ画面に並べているのは、そのためです。また、お客様との摩擦の火種が応対の側にあるケースも少なくないと指摘し、接客の質を高めることでトラブルを未然に減らす考えを示しました。

A. 面談や打ち合わせの音声から、クレームの予兆やカスハラの懸念を検知し、管理職に判断材料を示すSperiaの機能です。

A. ダッシュボードの判断材料をもとに、事業主や担当者が最終判断します。AIの検知だけでカスハラと認定する仕組みではありません。

A. Speria導入企業が対象で、2026年9月18日から既存プランに含めて提供しています。

• Speria カスハラ対策支援サービス
• 厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針

O!Productニュース編集部からのコメント

管理職が接客時の音声まで確認できると、担当者の説明だけでは伝わりにくい経緯も共有しやすくなりそうです。通知を受けた後の確認担当や対応手順まで、導入時に決めておきたいですね。

引用元：PR TIMES