カラクリ、AIが業務をナビゲートする次世代CRM「KARAKURI CXM」を提供開始

公開日:2026年02月26日

CRMツール(顧客管理)

カラクリ株式会社は、カスタマーサポート業務に特化したAIネイティブな次世代CRMソリューション「KARAKURI CXM」の提供を開始しました。従来の記録中心のシステムから、AIが次のアクションを提案する「実行支援」ツールへと進化させています。人材不足が深刻なカスタマーサポート現場の生産性向上と、新人スタッフの早期戦力化を目指します。

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ポイント

1
AIが業務を「ピクセル化」し、論理的な作業を代行。人は最終判断と顧客への配慮に集中
2
先行導入企業では、新人研修期間を従来の3分の1に短縮する効果を確認
3
既存CRMと連携可能。生成AIの出力を監視する「ガードレール」機能で安全性を確保

背景：人材不足で変わるサポート現場のあり方

国内の労働人口減少により、カスタマーサポート部門の人材確保は多くの企業で課題となっています。調査によると、76%の企業が採用に苦戦しています。従来の「人を管理する」タイプのCRMでは、現場スタッフの判断や実行を支援する機能が不足していました。カラクリは、AIが人間の能力を拡張し、業務を支援する新しいCRMの形を提案します。

「KARAKURI CXM」のコンセプトと機能

このソリューションの核は、業務の「ピクセル化」です。熟練スタッフの思考プロセスを「状況把握」「知識検索」「回答構成」といった最小単位に分解し、論理的なタスクをAIが担当します。これにより、スタッフはAIが作成した回答の下書きを点検し、顧客に寄り添った温かみを加える作業に集中できます。

AIは膨大なナレッジから適切な回答を瞬時に検索・提示し、スタッフを「次に何をすべきか」という迷いから解放します。同社代表取締役CEOの小田志門氏は、「AIを『共に働く仲間』として迎え入れることで、人間の創造性やホスピタリティを最大化させる新しい労働モデルを提案する」と述べています。

導入効果と今後の展開

株式会社TENTIALでの先行導入では、新人スタッフの研修期間を従来の3分の1に短縮することに成功しました。AIのナビゲーションにより、未経験者でも初日から一定品質の応対が可能になったとしています。

「KARAKURI CXM」は、Salesforceなどの既存の主要CRMと連携して動作することも可能です。将来的には、APIが未実装のシステムに対しても、独自開発のエージェントモデルを用いて業務自動化の範囲を広げていく計画です。

Q&A

Q. KARAKURI CXMとは何ですか？

A. カスタマーサポート業務に特化したCRMツールです。AIが次のアクションを提案し、スタッフの業務をナビゲートします。

Q. 具体的にどのように業務を支援するのですか？

A. 熟練スタッフの思考プロセスを細かいステップに分解し、そのうち論理的な部分をAIが担当します。スタッフはAIが作成した回答の下書きを点検し、顧客への配慮を加えることに集中できます。

Q. 既存のCRMシステムと一緒に使えますか？

A. はい、Salesforceなどの主要なCRMと連携して動作します。既存システムを置き換える必要はありません。

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O!Productニュース編集部からのコメント

研修期間を3分の1に短縮という数値は説得力があります。AIが回答の下書きを作り、人が最終確認と温かみを加える分業モデルは、現場の負担軽減に直結しそうです。

引用元：PR TIMES

この記事の著者

O!Productニュース編集部

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