電通デジタル「AI×CX業務リデザイン」、業務設計からAI導入・定着まで支援
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電通デジタルは2026年9月7日、CX（顧客体験）デザイン業務の再設計とAI導入を支援する「AI×CX業務リデザイン」の提供を始めました。ユーザーリサーチや顧客の行動・体験の設計などを対象に、現状分析、人とAIの役割分担、専用AIエージェントの開発、研修・実務での定着支援を行います。全社導入のほか、トライアルや特定部署から段階的に始めることもできます。
ポイント
- 1CXデザイン業務をAI前提で再設計する5ステップを提供
- 2電通デジタル独自の専門AIエージェント群を組み合わせて導入
- 3全社導入だけでなくトライアルや部署単位の段階的支援も可能
提供の背景
同社によると、ユーザーリサーチ、顧客理解のための分析、カスタマージャーニー設計、体験設計、試作品の作成などの現場では、AI活用が個人単位にとどまるケースがあります。組織としての活用方針や、ノウハウを共有する仕組みの不足が背景にあるとしています。
AIツールの導入に加え、組織で共有できる業務の進め方と運用体制を整えることを重視しています。
サービスの概要
「AI×CX業務リデザイン」は、CXデザイン業務で人とAIが担う役割を設計し、AIの導入から現場への定着までを支援するサービスです。現状の業務分析、プロセス設計、AIエージェントの開発・導入、実務での支援を組み合わせます。
個人のスキルに依存しない業務の進め方を整え、品質の標準化と生産性の向上を目指します。作業時間の削減に加え、顧客理解や体験の設計にAIを生かす取り組みも対象です。
5つのステップ
支援は、方針の策定から現場での自走化まで、5つのステップで進めます。
| ステップ | 主な支援内容 |
|---|---|
| 組織のミッションと業務実態を把握し、AI活用の方針・ルールを定める |
| 業務プロセスと課題を整理し、効果と実現性から優先する業務を選ぶ |
| ワークショップなどで人とAIの役割分担を定義し、新しい業務の進め方をつくる |
| 顧客専用AIエージェントを開発し、専門エージェント群とプラットフォームを活用して導入 |
| 必要なスキルを定義し、研修・勉強会と実際のプロジェクトでの支援を行う |
開発・導入では、リサーチ設計、インサイト分析、カスタマージャーニー設計、ヒューリスティック評価などを支援する「∞AI CX Planning」と、エージェントを作成・共有・活用する「AI For Growth Canvas」を組み合わせます。導入後も実務を通じて使い方を定着させ、企業が自ら運用できる状態を目指します。
導入パターン
全社規模の導入に加え、本格導入前のトライアルや、特定部署から始める段階的な支援にも対応します。最初から全社一括で導入する必要はありません。
発表では料金や標準の導入期間、トライアルの料金条件は示されていません。対象業務と支援範囲に応じた条件の確認が必要です。
Q&A
Q. AI×CX業務リデザインとは何ですか？
A. CXデザイン業務をAI活用を前提に再設計し、専用AIエージェントの導入から現場定着までを支援する電通デジタルのサービスです。
Q. このサービスはどのような企業に向いていますか？
A. CXデザイン業務のAI活用が個人単位にとどまり、組織的な変革やノウハウ共有に課題を感じている企業に向いています。
Q. 導入は全社一括で行う必要がありますか？
A. いいえ、全社導入のほか、トライアル実施や特定部署からのスタートなど、企業の状況に応じた段階的な導入が可能です。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
CX業務は調査・分析・設計が連続するため、単一の作業をAIに置き換えるだけでは前後の受け渡しが課題になります。導入を検討する際は、どの工程を試行対象にするか、人が判断を担う箇所、現場定着を測る基準まで具体化するとよさそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
