FOXeey、「コンタクトセンターDX推進ガイドライン」活用の伴走型コンサルを8月開始

公開日:2026年07月27日

AI導入支援・コンサル

FOXeey Consulting株式会社は、2026年8月1日よりコンタクトセンターDX推進コンサルティングサービスを開始します。公益社団法人企業情報化協会が公開した「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」を活用し、FOXeeyはその企画・運営主幹を務めています。本サービスは、人とAIの役割分担や組織・人材・マネジメントを一体で捉え、コンタクトセンターを顧客価値創造の戦略拠点へ転換する支援を行います。採用難や高齢化が進む中、経営層や現場責任者がDXの取り組みを整理し、実行に移すための伴走型支援です。対象は事業会社に加え、SIerやBPO企業などの支援事業者も含みます。

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ポイント

1
2026年8月1日より、CCDXガイドラインを共通言語とした伴走型DXコンサルを開始
2
顧客・従業員・経営・社会の4視点12評価軸で、コンタクトセンターの現在地と将来像を整理
3
SIerやBPO企業向けに、ガイドライン活用のイネーブルメント支援も提供

戦略拠点化を目指す背景

CCDXガイドラインが掲げるのは、AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へと転換する視点です。生成AIの活用方針を策定する日本企業は約5割に上り、コンタクトセンターでも自動応答やチャットボットの導入が進んでいます。一方で、サービス業の離職率は20.3%と高く、オペレーターの高齢化や採用難も深刻です。こうした状況で、カスタマーサービスはコスト部門から競争力を左右する領域へと変化しています。DXは、ベテランのノウハウを継承しつつAIを組み合わせ、人材と組織を一体設計することで初めて実現できます。

4領域からなる伴走支援

FOXeeyの支援は、診断結果の提示にとどまらず、CCDXガイドラインを共通言語とした対話を起点とします。経営層や事業部門、コンタクトセンター、DX推進部門などが自社の提供価値と現在地を整理し、目指す姿と実行への道筋を描けるよう伴走します。具体的には、将来像の整理、現在地・優先課題の整理、人とAIの役割や人材育成の再設計、ロードマップやKPIの策定までを4領域で構成します。支援事業者に対しては、ガイドラインの読み解き勉強会から提案・診断への共同伴走まで、段階的なイネーブルメントを提供します。

4つの視点と12の評価軸

CCDXガイドラインでは、コンタクトセンターDXの現在地を顧客・従業員・経営・社会の4つの視点と12の評価軸で確認します。顧客視点ではオムニチャネルやセルフサービス、パーソナライズを、従業員視点では業務高度化や働きやすさ・働きがいを評価します。経営視点ではデータドリブン経営やリスク検知、セキュリティを、社会視点では社会的弱者への対応やサービス継続性、VOC活用を盛り込んでいます。FOXeeyはこの枠組みを共通言語として、立場の異なる関係者の認識差を可視化する支援を行います。

代表・根本氏のコメント

FOXeey Consultingの代表取締役社長である根本直樹氏は、「コンタクトセンターはコストセンターにとどまるか、戦略拠点へ進化するかの分水嶺にある」と述べています。その上で、顧客・従業員・経営・社会に提供したい価値を明確にし、人とAIの役割や組織・人材・マネジメントを一体で検討する重要性を強調しました。また、CCDXガイドラインは特定企業が独占するものではなく、事業会社や支援事業者が広く活用し、業界全体でコンタクトセンターの価値を高めることを目指すとしています。