AI開発・AXコンサルティングの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜CATS株式会社
Chatwork上での問い合わせにAIが自動回答!顧客満足度向上とCSの負担軽減を目指す
掲載日: 2025/2/25
課題・目的
問い合わせ件数が1日約100件に増加し回答遅延が発生していた
個別調査が必要な案件で対応時間が最大6時間→倍近くに延び、残業が月数十時間発生していた
FAQが多く顧客が参照せず手動問い合わせが多かった
導入後の効果
マニュアルで対応できる質問にAIが即時回答する環境を構築した
CSメンバーの心理的負担が軽減した
顧客から質問しやすくなったとの好反応を得られた
まとめ
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導入前の課題
問い合わせ件数が1日約100件に増加し回答遅延が発生していた
個別調査が必要な案件で対応時間が最大6時間→倍近くに延び、残業が月数十時間発生していた
FAQが多く顧客が参照せず手動問い合わせが多かった
導入の目的
顧客からの問い合わせ対応の迅速化とCS負担の軽減
FAQで対応できる簡単な質問を自動化して人は調査系の難しい質問に注力すること
導入後の効果
マニュアルで対応できる質問にAIが即時回答する環境を構築した
CSメンバーの心理的負担が軽減した
顧客から質問しやすくなったとの好反応を得られた
大幅な工数削減を期待している
導入の決め手
同じジーニーグループ傘下で信頼感があったこと
複数のLLM（GPT、Gemini、Claude）を使い分けられる点が魅力だったこと
AIが読みやすい回答を出せる点やサポートの伴走があったこと
導入のプロセス
JAPAN AIとChatworkをAPI連携し、180件程度のFAQを読み込ませるためにFAQを整理・文章化しプロダクト別に分け、試験運用で約10社を対象に自動回答を開始した。
活用方法
Chatwork上の問い合わせに対しJAPAN AI CHATがFAQを参照して即時自動回答を行い、難易度の高い調査は人間のCSが対応する運用。
社内の反応
担当者やCSメンバーは導入に前向きで工数削減に期待しており伴走支援や具体的提案に感謝している。
今後の展望
全顧客へ展開し迅速かつ適切な回答で顧客満足度と長期的な売上向上につなげることを目指している。
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